8 (495) 143-14-15
AdGuide » Полезная информация » Как разрешать конфликты с участниками рекламных акций

Как разрешать конфликты с участниками рекламных акций

Рекламная акция - тонкий инструмент. Затеяв мероприятие по раздаче призов, неожиданно можно получить "обратный эффект" - ранее лояльные потребители превращаются в недовольных участников.

Главное правило, которое поможет избежать этого, по нашему мнению, следующее: все спорные ситуации, неточности и недочёты трактуются в пользу потребителя. Чтобы обеспечить этот принцип, организатор должен иметь резерв подарков для конфликтов.

Вот что по этому поводу говорит наш специалист по общению с участниками рекламных акций Анастасия:

«Самый эффективный способ успокоить недовольного победителя - это вручить поощрительный или утешительный приз и извиниться. Но тут тоже нужно учесть масштаб проблемы, например если в правилах заявили в качестве приза автомобиль и вручили кофеварку, а в качестве утешительного приза брендированную ручку или брелок, то продолжение скандала неизбежно:)»

Тем не менее, что же делать, если конфликт с участником возник, а поощрительных призов нет? По мнению наших менеджеров, лучший способ разрешения проблемы при условии отсуствия резерва призов - это телефонный звонок.

Людмила: «Мне кажется лучше всего разговаривать с людьми... В диалоге всегда можно найти компромисс. Тем более, когда извиняешься и входишь в положение людей, они сразу становятся гораздо лояльнее».

Ксения: «…конечно же, звонок. Люди чувствуют, что о них беспокоятся, им приятно. Могут высказаться по телефону - нужно успеть до того, как напишут в других источниках про то, какие мы плохие».

Анастасия: «…можно успокоить недовольного, посредством телефонного звонка. Но тут важно не усугубить ситуацию и подойти более ответственно, например если пообещать ему приз или перезвонить, но этого не сделать, соответственно негатива будет больше». 
Итак, если вы не можете вручить приз или иную материальную компенсацию недовольному участнику рекламной акции, предоставьте ему эмоциональную поддержку. На первый взгляд, эта идея может показаться бессмысленной, и всё же, как считают психологи, уважение является одной из фундаментальных ценностей человека.

Как провести общение по телефону с разнгеванным участником рекламной акции наиболее продуктивно?

У каждого из нас есть свой интуитивный способ разрешения конфликтов в личной жизни. Мы можем использовать его, а можем прислушаться к рекомендациям специалистов.

Несколько советов от нашего конфликтолога.

Переведите конфликт из публичного места (например, группа в соцсети, комментарии на промо-сайте) в личный формат (по этому вопросу с вами свяжется наш специалист). И перезвоните участнику.

Следуйте предложенному плану, чтобы сделать это профессионально:
1. Напишите сценарий общения. Разработайте все возможные варианты своих фраз для пунктов 4, 6, 7, 8. При общении - держите листок перед собой.
2. Обращайтесь к собеседнику по имени.
3. Дайте человеку выговориться. Не прерывайте его своими оправданиями или объяснениями, не бойтесь пауз. Просто записывайте всё, что он говорит. Поддерживайте его: "Да, Иван, я вас слушаю... угу... хорошо... я всё записываю". Задавайте уточняющие вопросы, чтобы проясните ситуацию до конца. И - действительно, записывайте. Результат вашей записи - некоторая "служебная записка" - информация руководству о проблемном месте в работе компании.
4. Момент эмпатии (эмоционального присоединения). Скажите человеку несколько важных слов: "Да уж, Иван, представляю себе, какое разочарование вы испытали, когда..." или: "Действительно, Иван, каждый человек на вашем месте возмутился бы, если..."

Это самый важный момент беседы. Вы восстанавливаете эмоциональный баланс человека.
5. Далее - держим паузу до тех пор, пока человек не соберется с мыслями и не ответит нам. Не торопите его и не пытайтесь заполнить словами пустоту.
6. В том случае, если жалобы пойдут по новому кругу, значит возвращаемся к пункту 3. Получается, что эмоциональная яма человека гораздо глубже, с одного захода её пониманием не наполнить.
7. И наконец, когда тема исчерпана, сообщите человеку, как вы хотели бы исправить ситуацию. "Иван, как бы мне хотелось сделать так, чтобы...".
8. Признание вины своей компании и принесение извинений: "Иван, во всем произошедшем, безусловно, есть вина нашей компании. Мы сожалеем о произошедшем. И, пожалуйста, примите наши..."
9. Завершите разговор позитивным моментом. "И все же, Иван, хотелось бы обратить ваше внимание на то, что..." или "Большое спасибо, Иван, за сообщение, нам было важно узнать..."

 

Несколько важных "НЕ":

- Не используйте слова и формы: "но", "однако", "я понимаю вас" (заменить на: "и все же...", "представляю себе..."). Это непросто. Ради эксперимента, попросите кого-нибудь послушать ваш тестовый диалог и посчитать, как часто вы использовали эти слова, даже намеренно пытаясь воздержаться от них.

- Не давайте в душе человека зародиться ложной надежде (например, что он получит приз, на который претендует, или какое-то возмещение).

- Не оправдывайтесь и не пытайтесь что-то разъяснить. Если человек задает вопросы или возникает спор юридического характера, попросите его изложить свои доводы письменно и сообщите кому и как он может отправить свою претензию.

- Не пытайтесь найти "другого виноватого" - другого сотрудника, службу.

- Не делайте виноватым самого человека.

- Не обещайте, что компания как-то отреагирует и дальше будет общаться с человеком или в какой-то мере возместит ущерб. Представьте себе, что это последняя коммуникация вашей компании с человеком, вам необходимо завершить разговор.

- Не берите на себя функции юриста. Если человек требует на свои вопросы ответить по существу или возникает спор правового характера, попросите его изложить свои доводы письменно и сообщите, кому и каким образом он может отправить свою претензию. Все это не должно помешать вам выполнить свою функцию - попытаться дать эмоциональную компенсацию.

 

Итак, если нарисовать краткий план беседы в конфликтной ситуации, то это:

1) дайте выговориться; 2) проявите эмпатию; 3) расскажите, как вам хотелось бы исправить ситуацию; 4) попросить принять извинение вашей компании; 5) обратите внимание на что-то приятное.

Сервис обратного звонка RedConnect